【西南】转变医院服务理念 实现效益双赢
作者：未知来源：海峡医界网日期：2012-7-4 14:53
云南某医院在历经企业主辅分离，医院股份制改革２年来，面临体制、机制和经营方面的变革，给医院带来挑战和机遇，结合医院管理年，充分发挥在区域医 疗卫生中的优势，同时妥善处理企业在分离社会职能中带给医院的复杂局面，在努力营造企业医院良好改革和发展环境等实践中，昆钢医院作出了积极地探索。
１．医院服务理念管理概念：
企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服 务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医 院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。
作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。
２．对医院服务理念管理的探讨
服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院 经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高 于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费 用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员 工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠 诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和 经济效益的相互促进提高。
2.1 服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人 力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特 别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者 的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息 的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都 将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。
2.2服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、 医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营 上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。
2.3服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把 营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。
３、医院服务理念管理的内涵：
3.1医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支 持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即 诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价 值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候， 会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并 最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。
在医院的实际运作中，不但要从观念上认识到医院服务理念管理的存在和管理内涵，还要采取措施对服务理念进行系统管理。
3.2服务理念管理可提高医院管理水平，增强医院经营能力。那么如何将服务理念管理即观念转变达到提高医院的绩效呢？医院业务量指标取决于患者满意度 及忠诚度，将患者满意度纳入医院绩效考评体系，是服务理念管理的有效措施。在实践中，我院开展了定期以调查问卷形式对患者满意度进行测评：对医护人员的技 术水平、服务态度、医患沟通和解释、环境卫生、饮食饮水等辅助服务等多个方面，评估患者对医院的满意程度，并将结果反馈给员工，并就测评中反映出的问题、 意见、建议等与员工进行沟通，以取得他们的理解和合作。同时，对于患者满意度调查中反映出的问题，医院及时采取必要的措施，满足患者的需求；对于不能解决 的问题，及时对患者做出解释。
针对医院对员工满意度、忠诚度的普遍关注不够，今后，我院将为人力资源管理部门增加定期的员工满意度调查、反馈等工作职能，完善医院的绩效评价系统。
要将服务理念管理系统地推行，需要医院有相应的管理制度来保障，才能形成一种良性循环的管理体系，才能获得医院社会效益和经济效益的双赢。
（智行编辑：Max）